El reto de humanizar las compras online

Durante muchos años, el ser humano ha tenido la necesidad de experimentar cosas nuevas. Hay quienes deciden quedarse en su zona de confort, mientras que hay otros que buscan salir de esta, ir a lugares  nuevos o experimentar vivencias nuevas. Esto le ha permitido a la humanidad avances tecnológicos que mejoran nuestra calidad de vida.

Años atrás, ir de compras era una ocasión especial. Las familias se arreglaban, iban a un centro comercial y pasaban el día paseando por tiendas, probándose ropa y caminando con las bolsas en mano. Ahora, todo es tan sencillo como entrar a una web, leer los comentarios y hacer clic en 'comprar.

Beneficios y desafíos del nuevo modelo de consumo:

    

Hoy en día, las compras son mucho más rápidas y eficientes. La posibilidad de navegar entre distintas páginas facilita el ahorro y la comparación de productos en tiempo récord. No obstante, esta modalidad conlleva desafíos, empezando por la seguridad y la confianza del usuario.

    Al ir a un punto de venta físico, las personas pueden sentir, tocar, probar e incluso hablar con las personas en la tienda sobre el producto que le interesa, creando así un juicio inmediato sobre el producto y tener la seguridad de que dicho producto cumplirá las promesas que promete. Las tiendas online, tanto páginas web, como perfiles en Instagram o TikTok, permiten un mayor grado de eficiencia tanto para el vendedor como para el cliente, teniendo al alcance de miles de tiendas, pero a su vez, surgen varias interrogantes para el consumidor:

• ¿Quién puede asegurar de que al realizar el pago llegará el paquete?
• ¿Cómo sé si compraré la talla adecuada?
• ¿Cuánto tiempo se tardará?

En resumen, ¿si cumplirán lo que prometen?

    Es por esto que al momento de crear la experiencia de compras digitales, debemos implementar ciertas tácticas que nos permitan superar estas barreras.

Claves para optimizar la experiencia de compra digital

- Personalización: En primer lugar, debemos hacer lo más personalizado posible el proceso de compra, aprovechando las herramientas a nuestro alcance, usar sugerencias de compra en productos que sabemos interesan a nuestro potencial cliente.

- Proceso de compra: debemos definir de manera clara el recorrido de compra que el cliente seguirá, para así minimizar fricciones y que abandone la compra. Debemos lograr que el proceso para comprar sea lo más fácil posible.

- Buena atención al cliente: A su vez, debemos asegurarnos que nuestra atención al cliente cumpla los estándares solicitados, el cliente debe tener a su alcance toda la información que necesite al momento de realizar la compra.

- Información al alcance: Debemos estudiar muy bien nuestro producto y a nuestro cliente, para así saber qué preguntas podrían surgir, ser muy claros con las características de nuestro producto, usar fotos realistas, y brindar todas las herramientas necesarias, como políticas de envío y de cambio.

    En este video, el experto destaca la relevancia del concepto phygital, argumentando que la combinación de experiencias físicas y digitales no solo evita la canibalización de ventas, sino que potencia el crecimiento de las marcas digitales al permitirles acceder a un mercado más amplio. Al establecer tiendas físicas, las empresas logran una mayor tasa de conversión y una fidelización más auténtica, ya que el contacto humano y el buen servicio al cliente siguen siendo factores determinantes para motivar a los usuarios a realizar compras recurrentes.

El camino a la mejora continua:

    Si cubrimos todas estas variantes y vamos mejorando el proceso de compra a medida que los clientes nos van dando su retroalimentación, minimizamos errores y mejoramos la experiencia de compra digital. Es importante estudiar el mercado, analizar las tendencias de compras online y aplicar todas aquellas que nos puedan beneficiar de manera positiva. Debemos evitar poner pasos innecesarios para evitar que la gente se salga a la mitad del recorrido.

    El video define el Customer Journey como el mapa completo de la experiencia de un usuario, que abarca desde el momento en que surge una necesidad hasta el uso del servicio y la etapa posterior a la compra. Esta herramienta permite a las empresas utilizar la innovación digital para eliminar fricciones, optimizar cada punto de contacto y diseñar un recorrido fluido que genere confianza, logrando así una conexión más profunda y duradera con el cliente.

Puedes ver el video completo aquí: https://www.instagram.com/reel/DUWPM79Eb9w/

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Verónica Capote, Carmen Araujo y Valeria Santiago

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