Etapas del Proceso de Decisión de Compra
Nuestra Guía
para Comprender a los Consumidores Digitales
En el mundo
del marketing, entender cómo decide comprar un consumidor es tan importante
como el producto que se ofrece. En la era digital, este proceso se ha vuelto
más complejo, dinámico y personalizado. Los consumidores actuales estamos más
informados, somos más exigentes y esperamos experiencias en cada etapa recorrida.
En este
artículo, hablaremos sobre las etapas más importantes del proceso de decisión
de compra, integrando enfoques entre lo clásico, como el modelo de Philip
Kotler, y adaptaciones modernas del marketing digital.
Pero, para comenzar a hablar sobre este proceso tenemos que saber,
¿Qué es el proceso de
decisión de compra?
Este es un conjunto
de acciones que realizamos desde que tenemos una necesidad hasta evaluar nuestra
experiencia postcompra. Aunque suele verse como un modelo lineal, en la
práctica puede ser distinto, no tan estructurado, ya que algunos consumidores nos
saltamos etapas, otros las repiten o las viven de forma simultánea.
Etapa 0: Pre-contemplación
(solo en marketing digital)
Los consumidores
aún no somos conscientes de que tenemos una necesidad y aquí, el marketing
busca despertarnos el deseo mediante contenido emocional, anuncios creativos o
experiencias que generen curiosidad.
El proceso
comienza cuando los consumidores ya identificamos un problema o deseo, aquí puede
surgir de forma interna o externa.
También,
gracias al marketing estratégico que activa la motivación de compra generando
esta necesidad o deseo, mediante mensajes que conecten con emociones,
aspiraciones o situaciones cotidianas.
Aquí, los
consumidores ya sabemos que tenemos una necesidad y empezamos a investigar cómo
resolverla, buscamos hacerlo de forma pasiva, recibiendo anuncios, emails y recordatorios,
o de forma activa, buscando reseñas en internet, por resultados en motores de búsqueda
o recomendaciones de conocidos.
Ya con la
información recopilada, comparamos todas nuestras opciones y evaluamos
características y atributos importantes, como diseño, calidad o funcionabilidad
y determinantes, los que marcan la diferencia, como el precio, costo y tiempos de
envío o políticas de devoluciones en caso de necesitarlas.
En esta
etapa ya decidimos si realizar la inversión o no, por eso es de suma
importancia que el proceso de compra sea sencillo, con distintos métodos de pago,
fluido y con pocos pasos, para así generar la compra del producto o servicio.
Aquí ya los
consumidores decidimos qué producto comprar, dónde hacerlo, cómo pagarlo, cómo
recibirlo, y factores como facilidad de pago, confianza en el sitio web y
promociones pueden inclinarnos la balanza más hacia un producto que otro.
Después de
comprar, los consumidores evaluamos si nuestra decisión fue acertada, podemos llegar
a experimentar satisfacción, dudas o decepción porque, es aquí donde
calificamos si el producto o servicio se adapta a nuestras necesidades o deseos
y definimos si volver a comprar o si recomendaríamos la marca.
Además, es
la oportunidad de las marcas para seguir una comunicación efectiva, seguimiento
postventa, encuestas de satisfacción y programas de recompensas hacia los consumidores,
para así, generar una interacción positiva y que surja de esta experiencia, la
fidelización hacia la marca porque la relación con los consumidores no termina
con la venta, más bien, es ahí donde empiezan todas estas estrategias de fidelización.
Y para nosotros como estudiantes de publicidad y mercadeo, dominar este recorrido es esencial para diseñar estrategias que conecten, conviertan y fidelicen.
Te dejamos aquí abajo un link directo a un video informativo de Youtube del canal de “Emprendedor Eficaz” para más detalles y tips sobre las etapas del proceso de decisión de compra.
¿Y tú? ¿Coméntanos que etapa te parece más importante en esta experiencia de compra?
Autores: Marian Ramírez, Guillermo Guzmán, María B Iglesias
Publicidad y Mercadeo 2do Semestre "A"
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